关注315]2012年商品质量占投诉总数7487%

  长城网2013年3月11日讯（赵冉）3月11日上午的315新闻发布会上公布了2012年消费者投诉的十大热点。根据全省消协组织受理投诉信息情况统计，2012年全省共受理消费者投诉12485件，解决11925件，投诉解决率95.51%，为广大购买的人挽回经济损失7554186.43元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉139件，加倍赔偿金额469978.98元。

  2012年因商品质量上的问题引发的投诉为9348件，占投诉总数的74.87%。消费者投诉商品质量比较集中的问题是：商品有瑕疵，不能正常使用；产品质量不过关，屡修屡坏；因使用问题商品，造成财产损失；个别商家(厂家)对消费的人反映质量上的问题推脱责任；有些商品以次充好、以假充线

  .电信服务的品质依然堪忧，合同纠纷有增无减2012年共受理电信服务类投诉534件，网络接入服务158件，共计692件，占投诉总量的5.54%，同比有所上升。此类投诉消费者反映的主体问题，一是资费不透明，计费标准不明晰。二是未经消费者同意擅自更改消费套餐，营业员介绍业务不准确，使消费的人误解。三是商业短信多，干扰了消费者的正常生活。四是服务质量不理想，通话及上网效果稳定性差，消费者反映的问题未能及时解决，消费者不满意。

  .服装鞋帽质量上的问题仍然突出2012年涉及服装鞋帽类的投诉2489件，占投诉总量的19.94%。有一定的问题是：服装短期内出现面料起球、褪色、脱线等质量上的问题；皮鞋短时间内开胶、开线等质量上的问题；帽子短期内出现变形、开线

  2012年度全省消协组织受理涉及家电售后服务问题的投诉474件，总量虽比去年会降低，但仍占家电投诉总量的12.20%。投诉的焦点集中在：一是促销不讲诚信、广告承诺难以兑现、有意回避“三包”责任、售后服务缺乏规范和家电预收货款不能按时供货等。二是售后服务不及时。维修时间长，以缺少配件为由迟迟不予维修；安装人员技术水平低、责任心差，不能及时安装。三是维修费用高、服务态度差，一些名牌产品存在店大欺客现象；维修时找借口收取费用，消费者意见大。5

  2012年日用商品类的投诉1494件，同比上升64.39% 。投诉的问题是：商品常规使用的寿命短，质量不可靠，服务无保障。一些儿童用品及家具等日用品不符合环保要求，对身体健康有害。

  “吃”对每个人来说都是必要所需，食品安全仍然是目前全社会的热点问题。从消费者投诉的情况看，食品类投诉617件，占投诉总量的6.58%。反映的问题：一是出售过期商品，商家将到期或过期的食品擅自更改生产日期，再次销售，或以“买一送一”特价促销等“捆绑销售”的方式出售即将过期食品。二是以次充好，将新鲜的食物放在质次的食物上面或外面，然后打包销售，这种方式常见于蔬菜、肉类、袋装水果等。三是熟食类食品加工、储藏不符合卫生要求，二次污染严重，质量很难保证。四是一些菌类食品水分含量过高，超标加水增加产品重量，导致食品不到保质期就腐烂变质。五是食品中有异物、发生质变。7

  2012年共受理房屋及装修建材类的投诉455件，占投诉总量的3.64% 。装修建材类投诉主要涉及的质量上的问题有：人造板甲醛释放量超标，强化复合木地板板材开裂，化工涂料产品有毒有害，电线电缆、开关插座存在安全风险隐患，地砖色差、破损，建房用水泥强度不够或不凝固等。8

  随着购车热的持续升温，涉及汽车投诉的数量也随之增加。2012年汽车投诉293件,占投诉总量2.35%。投诉大多分布在在以下四个方面：一是汽车质量差，影响行车安全。二是售后拖延，维修时限承诺不兑现。三是汽车保养收费高、不透明。四是汽车发生故障，不管是小毛病还是大问题，几乎都是以修为主，消费者不满意。9

  网络、电视购物主要的方式是通过邮寄来完成，主体问题集中在：一是商品质量上的问题多。消费的人在选择这些购物方式未能接触实物，而只可以通过网络、电视等不停滚动购物广告了解商品，因此对商品实际的质量、性能等只能凭主观把握,为质量纠纷埋下隐患。二是消费的人选择权、知情权很难保障。电视购物通常是委托第三方(速递公司)为广大购买的人送货,商品送达后一般不提供验货和调试服务,有时还先交钱后验货,一但货物有问题，退、换货都很难。三是商品的售后服务难以保障。销售商和厂家之间互相推诿，以各种方式不兑现购物上的承诺，不履行“三包”责任。很多都是异地消费，而且提供的全国免费电话往往是占线或无人接听，处理投诉时无法联系售后服务人员，加大了消费者维权难度。10

  商品和服务的各种虚假宣传屡禁不止，消费者难辨真伪，加之消费者自我保护意识不强，轻易相信这些不实宣传，一旦陷入消费陷阱，维权十分艰难。一些药品、保健品、医疗服务、美容服务、保险服务、房地产销售等行业的虚假宣传，消费者投诉比较集中。对涉及上述投诉集中的行业和单位，我们将做监督约谈，指出问题，找出不足，督促其改进，促进问题的解决，及时有效地保护消费者的合法权益。

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