福建省消委会发布2019年度消费维权12个典型案例

  人民网福州3月13日电（兰志飞）12日，福建省消委会发布2019年度消费维权典型案例，12个案例中涉及家装、产品质量、美容、教育培训、房产、车辆等不同消费领域，极具代表性，旨在通过典型案例及案例点评让商家引以为戒，让我们消费者提高维权意识。同时，福建省消委会也希望全社会共同参与到消费领域社会监督中来，共同创造安全放心的消费环境。

  消费者李女士于2019年12月27日到泉州市消委会投诉部称：其在2019年10月5日到泉州市区“喜盈门国际建材中心”内一家名为“诺贝尔智能快装集成墙饰”品牌店内展厅看中了一款样品型号为H1809658A的地板瓷砖。消费者李女士在经与商家沟通后，订购了47片该型号的地板瓷砖，在签订了定购合同后支付了30100元。直至李女士在完工现场验收时，发现完工后地板瓷砖呈现的颜色与当时在店内展示的样品颜色相差太大。随后消费者李女士多次与商家沟通退款退货事宜，但“诺贝尔智能快装集成墙饰”的负责人以不存在色差且消费者已全部铺设完成地板瓷砖为理由拒绝消费者的退款退货要求，无奈之下，消费者李女士至泉州市消委会进行投诉，请求泉州消委会的帮助。

  接到案件后，泉州市消委会的工作人员立即展开证据收集、调查案件过程的工作，联系了消费者和商家双方进一步探索情况。在调解初期，商家坚持认为展厅所展示的样品颜色与李女士所购买的那批次型号地板瓷砖无色差，但是李女士则表示其在展厅内样品的颜色并不是其已完工的地板的效果，由于双方争议较大，初期调解无法达成一致。随后，泉州市消委会再次组织投诉方、被诉方到场进行现场调解工作，与经营者多番了解后，告知由于该型号地板瓷砖在出厂时因批次的不同存在了颜色差异的情况；同时泉州市消委会、泉州市市场监督管理局消保科工作人员也教育了消费者李女士在本案中存在没有履行当场及时验收的义务的问题。经泉州市消委会工作人员向商家讲述了我国《消费者权益保护法》等相关规定，进行了法律宣传教育工作后，商家与消费者各退一步。最终双方达成：经营者同意退款18100元，并给予泥水工工费600元，消费者将不再追究经营者的相关责任。消费者李女士对该处理方案表示满意，案件圆满结束。

  根据我国《消费者权益保护法》第十六条 第二款规定：经营者和消费的人有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。第二十条规定经营者向消费的人提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。第二十四条 经营者提供的商品或者服务不符合质量发展要求的，消费者可以依据国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，能要求经营者履行更换、修理等义务。本案中，商家提供的瓷砖与消费的人在店内购买时，看到的样本颜色不一致，不能以批次不同为理由，导致色差差异大而给消费者造成损失，商家在该案件中应事先告知消费者这个事实存在的可能；同时本案中的消费者李女士在收货验收环节中未履行自己的义务，同样也存在一定的过错。泉州市消委会、泉州市市场监督管理局本着公平、公正的原则，本着为保护消费者合法权益不受侵害的原则，将本案圆满的处理完成。

  家住福州市万科金域榕郡的消费者池先生因为家中的AO史密斯净水器漏水导致整个单元房地面被水淹，木地板、家具、墙纸等不同程度受到损坏，渗水问题甚至殃及隔壁邻居和楼下邻居一起受灾，池先生与经营者就关于财产损失的认定和赔偿事宜一直无法达成一致意见，问题久拖未决。引发邻里关系紧张，池先生很是闹心，但又身在美国，无法及时赶回国处理相关事宜，无奈之下，池先生拨通越洋电话向福建省消委会寻求帮助。

  由于投诉人池先生人在国外，故委托他的亲友代为投诉，向我会提交了授权委托书及受托人身份证明。我会受理投诉后，经过调查，证实池先生反应的情况属实。经查明，池先生家里净水器漏水原因系净水器过滤器连接处断开造成，经营者对于因产品质量上的问题造成消费者财产损失愿意承担赔偿相应的责任，但对于损害赔偿的计算标准、计算方式、赔偿项目和赔偿金额有争议，理由是：2户邻居不是AO史密斯产品的合同相对人，故不在财产受损的理赔范围内；针对池先生的财产损害赔偿计算标准应该适用实际受损价值进行估算，因为池先生受损的房屋系从开发商处购买的商品精装房，故应该按照购房时，开发商投资的成本价格进行折旧计算，其中墙布的损失只能计算至离地50CM的范围。消费者不能接受这样的认定标准和计算方式，主张计算标准和金额应该依据当前的市场家装价格进行估算，结合墙布存在无缝特点，应该全面计算损失；另外2户邻居的财产损失与净水器漏水存在因果关系，池先生有赔偿的责任和义务，所以AO史密斯厂家应承担池先生对2户邻居的损害赔偿的损失。

  我会就双方争议的焦点多次组织双方调解，努力平衡双方的利益，引导双方协商解决，调解过程中双方就装修材料款和施工工程款进行市场评估，在多次的报价询价和调整后，最终达成一致的调解方案：认定本次净水器漏水事件含2户邻居的损害赔偿共计损失陆万元整（￥60000.00元），经营者一次性支付到账。纠纷圆满解决，池先生越洋致电感谢。

  依据《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等有关规定法律规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，在履行义务或者采取补救措施后，对方还有别的损失的，应当赔偿相应的损失。出售的产品给买产品的消费者造成损失的，销售者应当赔偿相应的损失。对于损害赔偿，双方当事人可以协商约定。

  2019年10月28日，消费者严女士来到福建省消委投诉福州市鼓楼区巴厘岛女子美容生活馆井大店（以下简称美容院）侵权损害赔偿。严女士在投诉中称：自己是香港居民回闽探亲，2019年9月21日，去美容院做身体护理项目，在沐浴后走出浴室时，因为地滑不慎滑倒，造成身体几处软组织挫伤，同时将随身佩戴的玉镯摔断，事情发生后，严女士要求美容院赔偿玉镯的损失8000元。但美容院却以浴室有提供拖鞋，服务人员已尽到安全提示义务为由拒绝严女士的赔偿要求。双方僵持不下，严女士考虑到无法在福州久留，异地诉讼不便，经咨询，找到我会寻求帮助。

  受理严女士的投诉后，我会就投诉内容向经营者巴厘岛女子美容生活馆做出详细的调查核实。经营者对严女士在美容会所消费期间因摔倒造成玉镯受损的事实予以承认，但其主张在经营过程中采取了必要措施，尽到了合理限度范围内谨慎的安全保障义务，事故发生系严女士自身疏忽造成，美容院没有一点过错，且在事故发生后又能及时送严女士到医院救治，算是尽到了应尽的责任，不应当再承担其玉镯的损害赔偿责任，故拒绝赔偿。

  经调查，2019年9月21日，严女士和朋友一起去美容院做身体护理项目。在接受推拿服务前，严女士先行洗澡沐浴，服务人员向严女士提供了更换的衣服和拖鞋，但严女士因为洁癖，没有穿拖鞋，沐浴后光脚行走不慎滑倒，并将随身佩戴的玉镯摔断，服务人员将其扶到按摩床上为其冰敷。严女士当场报警求助，后由救护车送往福建省立医院救治，经X光（DR）检查诊断：腰椎及骨盆部诸骨未见明显骨折，急诊科为严女士开了止痛片，巴厘岛女子美容生活馆支付了医药费。严女士回到香港后，在将军澳医院进行了颈背物理治疗。

  严女士向我会提供了香港将军澳医院的颈背物理治疗凭证和受损玉镯的购物小票，要求美容院承担治疗费、护理费和玉镯损失的赔偿费。鉴于香港将军澳医院的颈背物理治疗凭证系复印件，且没有加盖任何印章，真实性难以判断；且无法证明颈背物理治疗与在美容院的摔倒受伤存在因果关系，工作人员建议严女士补充证据，否则难以支持，故严女士放弃了人身损害这块的赔偿请求，主张玉镯损害赔偿。经营者则觉得自身没有过错，并且在事故发生后及时送严女士去医院救治，支付了医药费，不应该再赔偿玉镯的损失，且对于玉镯的价值和价格也不认可，要求鉴定，判定价值，再划分责任比例。但严女士主张“黄金有价玉无价”，虽然在市场表面流通的玉石都有明码标价，但是却是没有特定的标准范围的，自己的玉镯是在商场购买的，有购物小票为证，算是尽到了举证责任，且自己现在回到香港，不愿意也不方便走鉴定程序。

  调查调解过程中，双方对损失数额各执一词,争执不下。消委会工作人员引导双方协商解决，耐心细致调解，最终做通了双方工作，促成和解，同意赔偿金额为人民币3000元，并已通过转账方式支付到账。消费者致电感谢。

  我会认为，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条 “消费的人在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。”第十一条 “消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”第十八条“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法和防止危害发生的方法。”的规定，宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，未尽到安全保障义务，造成消费者人身、财产受损的，应当承担侵权责任。消费者严女士作为完全民事行为能力人，未对自身的人身和财产安全尽到谨慎注意的义务，对事故发生具有一定的过错，其应对自已的伤害和损失承担对应的责任。